22 de marzo de 2017

Herramientas sociales para la gestión pública

Una herramienta es un recurso (ya sea utensilio,objeto, procedimiento o método) que se utiliza para ejecutar una actividad o trabajo, y facilitar mediante su uso la realización del mismo. Por "social" entendemos las relaciones que se establecen dentro de una comunidad, entonces podemos establecer como herramienta social ese medio que se utiliza para facilitar nuestras relaciones dentro de la comunidad.

Lo que entendemos como redes sociales, cuya denominación más acertada sería "servicios de red social" o "medios sociales", Facebook o Twitter por ejemplo, no son sino herramientas que nos facilitan esa interacción social. La red social la componemos las personas, Facebook es una empresa.

Lo habitual es que la Administración Pública utilice esos servicios de red social como herramienta de comunicación con los ciudadanos.

Pero normalmente olvida otras herramientas sociales que también podrían aportar más valor a esa relación de comunidad, como son las de monitorización, para practicar la famosa escucha activa, las de medición de nuestras actuaciones, e incluso otras más usuales como los blogs, wikis y comunidades verticales, además de otras más antiguas pero que siguen teniendo plena vigencia en ciertos sectores, como los foros, incluso podemos hablar de herramientas sociales de gestión de proyectos.

Como vemos dejamos de lado, y perdemos toda su potencialidad, herramientas que nos ayudan a gestionar esa relación con los ciudadanos, más allá de la mera comunicación.

Si nos centramos en el método, los procedimientos, los planes..., es decir, cómo vamos a usar esas herramientas sociales, nos encontramos con la publicación por parte de algunas administraciones públicas de sus guías de usos y estilos. Supongo que procedimientos internos habrá muchos más, o eso quiero creer, que hay muchísimas administraciones que, sin tener publicada una guía, si han pensado en una presencia ordenada y segura, tanto para la propia administración, como para sus ciudadanos, y han sistematizado al menos parte de ello, para no dejarlo todo en manos del azar. Lo que si podemos observar es que hay pocos planes en medios sociales publicados. Parece que hay mucha presencia pero poco plan. Esperemos que muchas más administraciones se incorporen en este camino.

Por último indicar que estas herramientas sociales pueden usarse por la administración como instrumento de gestión de su relación con los empleados, de conexión entre ellos, aprovechando de este modo todo su potencial en beneficio interno. Incluso para esto necesitamos un plan. Otra asignatura pendiente.

28 de febrero de 2017

En busca de la excelencia (en la Administración Pública)

Puede que no exista un camino a la calidad, pero existe un camino para la excelencia. Esta frase de Máximo Fraile, en el debate ¿Qué os sugiere el slogan de Samsung "La innovación es nuestro legado, la Calidad es nuestra prioridad?, en la comunidad de innovación de INAP Social, me ha recordado un post que tenía a medias, desde hace mucho tiempo, sobre un libro de los 80 titulado precisamente "En busca de la excelencia".

Los 8 atributos que caracterizaban por aquel entonces, según sus autores, a las empresas sobresalientes eran los siguientes:

1. Énfasis en la acción
2. Proximidad al cliente
3. Autonomía e iniciativa
4. Productividad contando con las personas
5. Manos a la obra eficazmente
6. Zapatero a tus zapatos
7. Estructuras sencillas, staff reducido
8. Tira y afloja simultáneo

Estas eran las conclusiones a las que llegaba este best seller del management del año 82, y que conocí a finales de esa década recién aterrizado en la facultad de económicas.

Por aquellos tiempos me sonaban pocos autores "contemporáneos" que tuvieran que ver con el nuevo mundo en el que pretendía participar. Tras los primeros años Kottler, Drucker, Porter, Peters & Waterman... comenzaron a hacerse un hueco en mi biblioteca.

De todos ellos fueron éstos últimos los menos "académicos". "En busca de la excelencia" llegó hasta mí gracias a numerosos artículos en revistas, que seguían haciendo referencia a él a pesar de llevar más de un lustro en el mercado.

Es de las pocas cosas que lograron quedarse conmigo de aquel periodo de mi vida, además de la firme idea que ese mundo, el de los economistas, no era para mi.

Explicaré brevemente, con sus propias palabras, a que se referían los autores con cada uno de esos ocho atributos.

Énfasis en la acción
La obsesión por hacer cosas. Necesidad de adhocracia. Hágalo, arréglelo, inténtelo. La acción caótica es preferible a la inactividad ordenada.

Proximidad al cliente
Estas empresas aprenden de las personas a quien sirven.
Muchas de las empresas innovadoras obtuvieron sus mejores ideas, sobre productos, de los clientes, y eso se consigue a fuerza de escuchar con atención y de modo regular.

Autonomía e iniciativa
Las empresas innovadoras mantienen muchos lideres e innovadores en toda la organización.
No tratan de sujetar a todo el mundo con las riendas tan cortas que les impiden ser creativos. Fomentan la aceptación práctica de riesgos y apoyan las buenas tentativas. Siguen el noveno mandamiento de Fletcher Byrom: Asegúrate de que generas un número razonable de equivocaciones.

Productividad contando con las personas
Las empresas sobresalientes tratan al personal subordinado como fuente fundamental de calidad y aumentos de productividad. El presidente de Texas Instruments lo expresaba así: a cada trabajador se le considera una fuente de ideas, no simplemente un par de manos.

Manos a la obra eficazmente
Thomas Watson Jr., dijo que los logros de una organización tienen mucho más que ver con su ideario básico que con sus recursos tecnológicos o económicos, su estructura organizativa, sus dotes de innovación o su sentido de la oportunidad.

Zapatero a tus zapatos
Lo más probable es que el rendimiento lo tengan las empresas que permanecen razonablemente próximas a los negocios que conocen.

Estructuras sencillas, staff reducido
Las formas y sistemas estructurales de las empresas sobresalientes son maravillosamente simples. El personal de alta dirección es escaso.

Tira y afloja simultáneo
Las empresas sobresalientes están centralizadas y descentralizadas a la vez.
En su mayor parte han llevado la autonomía al nivel de los puestos de trabajo. Por otra parte, son centralistas fanáticas de unos cuantos valores esenciales que tienen en mucha estima, como la fiabilidad o la calidad.


Podemos intuir que, algo más de tres décadas después, casi todos ellos siguen plenamente vigentes, o por lo menos nos parecen atributos perfectamente legítimos a la hora de buscar la excelencia. Quizás podríamos añadir un par más sobre el trabajo en red, innovación abierta o el aprendizaje organizacional, pero básicamente son válidos.

Si hiciésemos una búsqueda de la excelencia en la administración pública ¿qué nos encontraríamos? ¿Cuáles serían esos atributos de las administraciones excelentes, o que al menos intentan buscar la excelencia?

Espero que podamos contestar en breve esta pregunta y no tardar tanto tiempo como lleva este post escrito y sin publicar.